Le persone acquistano da altre persone

10 magiche regole per trovare clienti

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2) Le persone amano comprare dalle persone

 

Lo so, sembra ovvio. Chi acquista da se stesso?
Ma non è quello che intendevo dire.

Quello che voglio dire è che quando si tratta di acquistare prodotti o servizi, preferiamo rivolgerci ad una persona in carne ed ossa piuttosto che ad una ditta.

Le persone amano avere una persona come riferimento. Una persona di cui si fidano. Che percepiscono come un amico.

Mia madre è stata per più di 30 anni cliente di una banca, o meglio, dell'agenzia di un banca di Bagnolo Mella. Ogni volta che entrava in agenzia, qualsiasi informazione desiderasse, chiedeva di parlare con l'impiegata che aveva saputo, all'inizio del rapporto, acquisire la sua fiducia.

Non voleva parlare con "la banca", voleva parlare con quella persona e, se era occupata o non c'era, ritornava in un altro momento. Quando questa impiegata andò in pensione, mia madre era disperata. "E adesso come faccio?" - diceva - "Dove porto i miei soldi?"

Se l'impiegata in questione, anziché andare in pensione, fosse andata a lavorare in un'altra banca, non avrebbe fatto alcuna fatica a convincere mia madre a trasferire il suo conto presso il nuovo istituto di credito.

Non erano le spese per le operazioni di gestione del conto che interessavano a mia madre. Era avere una persona di cui si fidava come interlocutore. Della Banca San Paolo (ora UBI) a mia mamma non gliene importava nulla.

Ada Comoretto, classe 1927, dovrebbero chiamarla alla Bocconi per una lezione su come resistere in un settore condannato dagli ipermercati e dall'ecommerce, per spiegare come fa a resistere a Milano, nell'isola alla moda di Corso Como, tra l'Hollywood e la galleria Sozzani, Comoretto, un vecchio negozio che vende spinotti, prese e cavi elettrici.

"Ci hanno chiamato alla Fondazione Prada per raccontare la nostra storia" dice la signora Ada.

Il mio segreto? "Ai clienti bisogna parlare. Chi entra nel nostro negozio si sente considerato. Non guarda come sei vestito, ma come lo tratti. Prima ancora di chiedere al cliente cosa vuole, gli chiedo come sta, qual è il suo problema e come posso aiutarlo a risolverlo. Così mi ha insegnato mio padre."

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A nessuno piace parlare con le aziende. Hai mai provato a chiamare la tua compagnia telefonica per segnalare un guasto o un malfunzionamento dell’ADSL? Se chiami 5 volte otterrai probabilmente 5 diverse risposte da 5 diversi operatori.

Se sei fortunato, dopo un numero imprecisato di telefonate riesci finalmente a parlare con qualcuno che capisce qual è il tuo problema e ti passa un tecnico. Ma solo se sei fortunato.

Se io decido di installare un climatizzatore non lo acquisto online, e nemmeno in un centro commerciale. Voglio parlare con un esperto, non col commesso di Mediaworld o Uniero. Voglio spiegargli come è fatto il mio appartamento, voglio che venga a vederlo, voglio avere consigli su quale sia la soluzione più adeguata per me.

Lo so che mi costerà di più che acquistarlo online o in un centro commerciale, ma mi va bene così. Tra l’altro, acquistandolo altrove, spesso chi te lo installa ti fa pagare di più l’installazione per “punirti” di non averlo acquistato da lui.

Che tu faccia il chirurgo, lo psicologo, l’avvocato, l’idraulico o il falegname, devi riuscire, grazie a come ti proponi sul tuo eventuale sito web o pagina facebook, a far capire ai potenziali clienti che sei una persona a cui si può parlare personalmente, non un numero verde con cui fissare un appuntamento.

Se hai un sito, devi entrare in empatia con il tuo potenziale cliente, prima ancora che ti contatti.
Come ti chiederanno le offerte i potenziali clienti che ti contattano dipenderà da come ti proponi sul tuo sito.

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Preferisci ricevere una richiesta di offerta tipo questa:

“Spettabile ditta, con la presente siamo a chiedervi la vostra migliore offerta per un sito web avente le caratteristiche che trovate nel capitolato allegato. Tale offerta dovrà pervenirci su carta intestata entro le ore 14 del 15 Dicembre. Entro fine anno, nel caso la vostra ditta rientri tra le prime 5 che hanno presentato le migliori offerte, verrete contattati per un colloquio presso la nostra sede di Padova. Distinti saluti.”

Oppure tipo questa:

“Buongiorno Gianfranco, dopo aver visto molti siti, sono capitata sul tuo. E ci sono cascata. Nel senso che non ho più smesso di leggere per giorni. Mentre leggevo i tuoi testi, dentro di me nascevano sempre nuove domande. Ma tu sembravi sempre precederle con le risposte che proponevi al paragrafo o pagina successiva. Dopo aver divorato gran parte dei suoi testi, ho capito una cosa – sei la persona che cercavo. Mi faresti un'offerta per…”

Non so tu, ma io preferisco richieste del secondo tipo.

Sono pochissime le richieste del primo tipo che ricevo, solo 4 o 5 all’anno, e vengono regolarmente cestinate.

Non è la tipologia di cliente per cui mi interessa lavorare.

Inoltre, se presentassi un’offerta, perderei inutilmente il mio tempo. Sceglierebbero sicuramente qualcun altro. Questi sono i tipici utenti che mi contattano dopo aver letto solo 4 o 5 righe del mio sito, non perché hanno capito quali benefici otterrebbero rivolgendosi a me piuttosto che ad altri. Questi clienti li lascio velentieri ai miei competitor.

Le persone preferiscono acquistare da altre persone. Da persone con cui entrano in empatia e con cui riescono ad immedesimarsi. Tratta le persone da persone, non da clienti.

Og Mandino, uno dei più grandi scrittori motivazionali del secolo scorso, autore di una ventina di libri tra cui il famoso "Il più grande venditore del mondo", che ha venduto 15 milioni di copie in 18 Paesi, ha scritto che si vende con l'amore.

Gianfranco Viasetti

4 Dicembre 2016

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